Smart Services – also digitalisierte Dienstleistungen – sind das eine, die Entwicklung eines Geschäftsmodells für digitale Dienstleistungen, das ist was anderes! Für digitale Lösungen in der Produktion ist der Business Case schnell gerechnet, z.B. 30 Prozent Einsparung durch Prozessoptimierung. Geschäftsmodelle in der Zusammenarbeit mit Kunden sind komplexer, eine Vielzahl von Partnern sind beteiligt: Technik, Kunde, Vertrieb und viele mehr.
Zu diesem Schluss sind auch die Teilnehmer des SPECTARIS-Workshops „Smart Services: Potenziale heben durch digitale Geschäftsmodelle“ gekommen, der am 21. und 22. Mai 2019 in Berlin stattfand. Mit den Referenten und digital-Coaches der ISS Business School haben sie herausgearbeitet, dass durch Digitalisierung intern eine Produktivitätssteigerung erreicht wird. Für Kunden sind smarte Dienstleistungen vorhanden, dies sind gleichwohl meist Informations-Plattformen für Service-Teile, Zubehör und Verbrauchsmaterial. Ergänzend werden häufig bereits Manuals digital angeboten.
Die Teilnehmer des Workshops beantworteten außerdem die Frage nach der Größe des Veränderungsdrucks mit „eher hoch bis sehr hoch“. Erklärt wird diese Diskrepanz zwischen vorhanden Angeboten und wahrgenommenem Veränderungsdruck über einen Blick auf das Reifegradmodell: Von fünf Stufen wird von den meisten Stufe zwei bis drei erreicht, d.h. die Unternehmen haben erste, digitale Lösungen (Smart Services) im Angebot – allerdings nur auf Basis „free“ und nicht „fee“. Der Schritt von Smart Services zu den dazu gehörigen Business Modellen, mit denen der erzielte Wert für Kunden monetarisiert wird ist noch nicht ausreichend vollzogen. Daher der große Veränderungsdruck, der in Anbetracht geleisteter Investitionen auf einen angemessenen ROI fokussiert– für die, die schon mitmachen… bei den anderen will die GF endlich erste „smarte“ Schritte sehe.
Für eine smarte Gestaltung der Zukunft ist die wichtigste Erkenntnis für den Anbieter von Smart Services: Du musst das Kundengeschäft verstehen! Es kommt auf den Wertbeitrag zu den Zielen des Kunden an. Und intern? Binde die Mitarbeiter ein, nimm sie mit! Beides ist entscheidend für den digitalen Erfolg. Wichtig ist auch, dass die Entscheiderebene diesen Wandel aktiv mitgestaltet.
