Mike Bähren
Leiter Betriebs-, Volkswirtschaft und Marktforschung
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SPECTARIS Medtec-Letter
Ausgabe 01/2010
SPECTARIS-Bericht zum Einsatz von CRM-Systemen in der Medizintechnik
Im Rahmen eines vom Bundesministerium für Wirtschaft geförderten Projektes zum Wissenstransfer zwischen Herstellern und Kunden der Medizintechnik hat SPECTARIS in Zusammenarbeit mit der Universität Witten/Herdecke im November 2009 eine Befragung zum Einsatz von CRM-Systemen bei den deutschen Medizintechnikherstellern durchgeführt. 74 Unternehmen haben sich an der Online-Umfrage beteiligt.
Ausgehend von den Ergebnissen der Befragung, nutzen derzeit insgesamt 54 Prozent der Unternehmen eine CRM-Software zur Pflege ihrer Kundenbeziehungen. Weitere 19 Prozent der Unternehmen setzen derzeit noch keine CRM-Software ein, planen aber die kurz- bis mittelfristige Anschaffung. 18 Prozent nutzen keine CRM-Software und planen auch künftig nicht deren Verwendung.
Bei den Firmen, bei denen die niedergelassenen Ärzte zu den wichtigsten Kundengruppen zählen, setzen 58 Prozent eine CRM-Software ein. Bei den Unternehmen mit der Zielgruppe Krankenhäuser liegt dieser Prozentanteil mit 46 Prozent deutlich niedriger. In der Tendenz steigt der Einsatz einer CRM-Software ferner mit steigender Anzahl der Kunden. Während beispielsweise im Segment 500 - 1.000 Kunden nur rund 33 Prozent der Hersteller eine CRM-Software einsetzen, sind es bei Firmen mit mehr als 5.000 Kunden knapp 90 Prozent.
Als wichtige Ziele des CRM-Sytems sehen die Medizintechnikunternehmen, neben den klassischen Zielen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, insbesondere die Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung. Mehr als 85 Prozent der Firmen messen diesen Kriterien eine sehr hohe oder hohe Bedeutung bei. Auch das Thema Vereinheitlichung der Datenstrukturen spielt für die Firmen eine große Rolle. Das Thema Kostensenkung beurteilen die Hersteller im Zusammenhang mit dem CRM-System dagegen als weniger wichtig.
Für mehr als die Hälfte der Firmen ist die Erfolgskontrolle des Vetriebs oder des Servicebereichs ein wesentliches Element des CRM-Systems. Auch die Einstufung der Kunden nach deren Bedeutung und die Kundenstatistik sind bei mehr als 50 Prozent der Befragten Bestandteil des CRM-Systems. Überraschend niedrig fällt dagegen die Beurteilung der Punkte Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement aus. Nur in etwas mehr als 20 Prozent der Fälle gehören diese Elemente zum CRM-System der Unternehmen.
Ausgehend von den Ergebnissen der Befragung, nutzen derzeit insgesamt 54 Prozent der Unternehmen eine CRM-Software zur Pflege ihrer Kundenbeziehungen. Weitere 19 Prozent der Unternehmen setzen derzeit noch keine CRM-Software ein, planen aber die kurz- bis mittelfristige Anschaffung. 18 Prozent nutzen keine CRM-Software und planen auch künftig nicht deren Verwendung.
Bei den Firmen, bei denen die niedergelassenen Ärzte zu den wichtigsten Kundengruppen zählen, setzen 58 Prozent eine CRM-Software ein. Bei den Unternehmen mit der Zielgruppe Krankenhäuser liegt dieser Prozentanteil mit 46 Prozent deutlich niedriger. In der Tendenz steigt der Einsatz einer CRM-Software ferner mit steigender Anzahl der Kunden. Während beispielsweise im Segment 500 - 1.000 Kunden nur rund 33 Prozent der Hersteller eine CRM-Software einsetzen, sind es bei Firmen mit mehr als 5.000 Kunden knapp 90 Prozent.
Als wichtige Ziele des CRM-Sytems sehen die Medizintechnikunternehmen, neben den klassischen Zielen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, insbesondere die Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung. Mehr als 85 Prozent der Firmen messen diesen Kriterien eine sehr hohe oder hohe Bedeutung bei. Auch das Thema Vereinheitlichung der Datenstrukturen spielt für die Firmen eine große Rolle. Das Thema Kostensenkung beurteilen die Hersteller im Zusammenhang mit dem CRM-System dagegen als weniger wichtig.
Für mehr als die Hälfte der Firmen ist die Erfolgskontrolle des Vetriebs oder des Servicebereichs ein wesentliches Element des CRM-Systems. Auch die Einstufung der Kunden nach deren Bedeutung und die Kundenstatistik sind bei mehr als 50 Prozent der Befragten Bestandteil des CRM-Systems. Überraschend niedrig fällt dagegen die Beurteilung der Punkte Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement aus. Nur in etwas mehr als 20 Prozent der Fälle gehören diese Elemente zum CRM-System der Unternehmen.
